広報とCSの連携で取材を勝ち取る！顧客の声をニュースに変える設計術

広報とCSの連携が「取材獲得率80%」を支える鍵である理由

「メディアに届けるネタがもうない」と悩む広報担当者や経営者にとって、カスタマーサクセス（CS）部門は宝の山です。意外かもしれませんが、記者が求めているのは企業の「自画自賛」ではなく、そのサービスによって「社会や生活者がどう変わったか」という生きた事実です。株式会社CA CAMPANYでは、受注案件の取材獲得率80%以上という高い実績を維持していますが、その秘訣はCS部門との密接な連携にあります。

CS部門には、日々顧客からの喜びの声、深い悩み、そして製品が活用される現場のリアルなエピソードが集まります。これらは、メディアが「今、社会で何が起きているか」を報じる際の絶好の素材となります。広報とCSが連携し、顧客の声を戦略的にプレスリリースへと昇華させることで、NHKや日経といった全国メディアの関心を引く「設計された取材獲得」が可能になります。本記事では、広報とCSの連携によって劇的な成果を上げたケーススタディと、その具体的な手順を詳しく解説します。

【ケーススタディ】CSの「何気ない報告」から全国紙掲載を勝ち取った地方メーカーの事例

ある地方の製造業を営む企業様では、優れた新製品を開発したものの、発売から半年が経過してメディア露出が止まっていました。広告やSNSでの発信も限界を感じていた経営者は、CACOMPANYに相談を寄せられました。

課題：新製品がない時期のネタ切れと認知度不足

この企業様は「新しいニュースがないとプレスリリースは書けない」と思い込んでいました。しかし、実際には既存製品の利用者が着実に増えており、現場では興味深い変化が起きていたのです。広報担当者は事務的な広報活動に終始しており、顧客のリアルな活用事例を把握できていない状態でした。

施策：CS部門へのヒアリングと「ユーザーの悩み」の言語化

そこで私たちは、CS担当者への徹底的なヒアリングを実施しました。すると、ある特定の業界で「本来の用途とは異なるが、深刻な人手不足を解消するためにこの製品が使われている」という事実が判明しました。CS担当者にとっては「よくある問い合わせ対応」の一つに過ぎなかったことが、メディアにとっては「人手不足という社会課題を解決する新しい兆し」に映るのです。

成果：NHK・日経など全国メディアからの取材依頼が殺到

この「CS発の事実」を軸に、社会性を盛り込んだプレスリリースを設計しました。結果として、NHKのニュース番組での特集、さらには日本経済新聞での掲載が実現しました。単なる製品紹介ではなく、顧客の課題解決に焦点を当てたことで、メディア側から「ぜひ取材したい」という逆指名が入るようになったのです。これは偶然ではなく、CSの情報を広報の視点で再定義した「設計の勝利」です。

CS連携で「メディアが飛びつくネタ」を掘り起こす5つの手順

広報とCSの連携を仕組み化し、再現性のあるPR手法として定着させるための手順を紹介します。

手順1：CSと広報の定期的な「ネタ探し会議」を設置する

まずは、広報とCSが情報を共有する場を公式に作りましょう。月に一度、30分程度で構いません。CS側は「最近増えている問い合わせ」や「顧客から感謝されたエピソード」を共有し、広報側は「今、メディアで話題になっているトピック」を伝えます。この情報の交差点に、取材につながるヒントが隠れています。

手順2：クレームや要望の裏にある「社会背景」を読み解く

CSに寄せられる要望や、時には厳しいクレームも貴重な情報源です。「なぜ今、その要望が増えているのか？」を深掘りすると、法改正や社会情勢の変化が見えてくることがあります。例えば、物価高騰の影響で顧客の購買行動が変わったというCSの気づきは、経済部の記者が喉から手が出るほど欲しがる「現場の一次情報」になります。

手順3：顧客のビフォーアフターを数値化・言語化する

メディアは「変化」を好みます。製品導入前と後で、顧客の生活や業務がどう変わったかを具体的に示しましょう。CSが持つアンケート結果や、個別の成功事例を「〇〇%の効率化に成功」「1日3時間の時短を実現」といった数値に落とし込むことで、プレスリリースの説得力は格段に高まります。

手順4：CS担当者を「現場の専門家」としてメディアに紹介する

取材が入った際、社長だけでなくCS担当者を「顧客の悩みに最も詳しい専門家」としてメディアに繋ぐのも有効な戦略です。現場を知る担当者の言葉には重みがあり、記者の信頼を得やすくなります。これにより、一時的な露出で終わらず、継続的な関係構築が可能になります。

手順5：取材後の反響をCSにフィードバックし、エンゲージメントを高める

取材が獲得できたら、その成果を必ずCS部門に共有しましょう。「あなたの報告がきっかけで、これだけの反響があった」と伝えることで、CS担当者のモチベーションが上がり、さらに質の高い情報が広報に集まるという好循環が生まれます。

広報とCSの連携におけるよくある誤解と注意点

• 誤解1：PRは新製品の時だけ行うもの。
  事実は逆です。製品が市場に浸透し、CSに顧客の声が蓄積されてからが広報の本番です。
• 誤解2：CSはサポート業務に専念すべき。
  CSは最大の「情報発信源」です。広報マインドを持つCSチームは、企業の信用度を飛躍的に高めます。
• 注意点：顧客のプライバシー保護。
  CSの事例をプレスリリースにする際は、必ず顧客の承諾を得るか、特定できない形に加工する配慮が必要です。

取材獲得を設計するためのチェックリスト

広報とCSの連携が機能しているか、以下の項目で確認してみましょう。

• CS部門が「顧客の成功事例」を月1件以上、広報に共有しているか
• 広報担当者が、CSのチャットツールや日報を閲覧できる環境にあるか
• プレスリリースの中に、実際の顧客の声や具体的な数値が含まれているか
• CS担当者が、自社の広報戦略や狙っているメディアを理解しているか
• 取材時に、顧客へのインタビュー調整がスムーズに行える体制があるか

まとめ：広報とCSの連携は、事業成長の最強のエンジンになる

「いい商品を持っているのに認知度が上がらない」と悩む経営者の皆様。答えは、すでに社内のCS部門の中に眠っているかもしれません。広報とCSが手を取り合い、顧客の喜びを社会のニュースへと変換する仕組みを作ることで、広告費をかけずともメディアから選ばれる企業へと変貌を遂げることができます。

CACOMPANYでは、年間200社以上のPR相談実績に基づき、組織の壁を越えた広報体制の構築を支援しています。取材は決して偶然ではなく、社内の情報をどう繋ぎ合わせるかという「設計」によって決まります。もし、「自社にどんなネタがあるのかわからない」「広報とCSをどう連携させればいいか具体的に知りたい」と感じられたなら、ぜひ一度私たちの知見をご活用ください。

【CACOMPANYの提供サービス】

• 取材獲得を設計するプレスリリース作成代行
• 記者に届く切り口でのプレスリリース執筆
• メディア発信と戦略会議のセットサービス
• 社内に広報体制を作る実践研修
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